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¿Qué es y cómo funciona el Servicio de Reclamaciones del Banco de España?

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España

En un momento en el que las prácticas de la Banca están siendo sometidas a un riguroso examen por parte de la opinión pública, e incluso están siendo censuradas por sentencias de los más altos tribunales tanto estatales como comunitarios, vamos a dedicar este Comentario a analizar el funcionamiento del Servicio de Reclamaciones del Banco de España y cómo se puede reclamar ante él cuando nuestra entidad haya llevado a cabo alguna práctica o actuación que no consideremos adecuada.

¿Qué es y cuál es su función?

El Servicio de Reclamaciones del Banco de España resuelve las quejas y reclamaciones que presentan los usuarios de las entidades supervisadas por el Banco de España, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros.

Atiende también las consultas que puedan formular aquellos sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos.

Es un servicio independiente que ajusta su funcionamiento a los principios de transparencia, contradicción, eficacia, legalidad, libertad y representación.

¿Quién puede reclamar?

- Las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, debidamente identificadas y acreditadas, en su condición de usuarios de servicios bancarios.

- Las asociaciones y organizaciones de usuarios de servicios bancarios en representación de un determinado cliente o en defensa de intereses colectivos.

¿Contra qué entidades se puede reclamar?

Se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones del Banco de España contra:

- Las entidades de crédito autorizadas para operar dentro del territorio nacional, lo que incluye bancos, cajas de ahorro, el Instituto de Crédito Oficial (ICO), la Confederación Española de Cajas de Ahorro (CECA), cooperativas de crédito y establecimientos financieros de crédito.

- Las sociedades de tasación. Si bien, el Servicio no sería competente para pronunciarse acerca del cumplimiento de la Orden ECO/805/2003, pues no encaja en la definición legal de normas de transparencia, ni por su finalidad ni por el contenido objetivo de sus preceptos.

- Los establecimientos de cambio de moneda autorizados a realizar operaciones de venta de billetes extranjeros y cheques de viajero o gestión de transferencias en el exterior.

- Las entidades de pago.

- Las entidades financieras de la Unión Europea (UE). En este caso, a través de la red FIN-NET, de la que es miembro el Servicio de Reclamaciones.

¿Cuándo se puede presentar una reclamación en el Servicio de Reclamaciones?

Las reclamaciones deberán haberse formulado previamente, por escrito, ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad contra la que se reclame.

Estos deberán acusar recibo por escrito de las reclamaciones que se les presenten y resolverlas o denegarlas igualmente por escrito y motivadamente.

Solo cuando el reclamante acredite que se ha denegado su reclamación, que ha sido desestimada su petición o que han transcurrido dos meses desde la fecha de su presentación sin una resolución, se podrá interponer la reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

Según la ORDEN ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos o servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras, todas las entidades de crédito están obligadas a tener un Servicio de Atención al Cliente al que hay que acudir con carácter previo para poder presentar reclamación ante el Servicio de Reclamaciones del Banco de España.

¿Cómo reclamar ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad?

El procedimiento se iniciará mediante la redacción de un escrito de reclamación que podrá ser presentado ante:

  • Departamento o Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
  • El Defensor del Cliente de la entidad.
  • Cualquier oficina abierta al público de la entidad, siempre que el escrito vaya dirigido al Departamento o Servicio de Atención al Cliente.
  • En la dirección de correo electrónico que cada entidad habrá de habilitar a este fin.

¿En qué casos el Servicio de Reclamaciones no admite una reclamación?

Puede denegarse una reclamación en los siguientes casos:

  • Cuando se omiten datos esenciales para la tramitación de la reclamación.
  • Cuando no se refieren a operaciones concretas, o las cuestiones planteadas son distintas de las aducidas ante el Servicio de Atención al Cliente de la entidad.
  • Cuando no se acredita que ha transcurrido el plazo de dos meses desde su presentación ante el Servicio de Atención al Cliente o Defensor del Cliente de la entidad.
  • Cuando se trata de hechos cuyo conocimiento es competencia de órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o se encuentran en litigio ante estos órganos.
  • Cuando se formulan reclamaciones que reiteran otras anteriores.
  • Cuando ha transcurrido el plazo de extinción de acciones o derechos.

Hay que recordar que no es competencia del Servicio de Reclamaciones ni la valoración de los posibles daños y perjuicios ni el dictado de una orden de entrega de cantidades en concepto de indemnización.

¿Cómo y dónde se puede presentar una reclamación?

Una reclamación contra una entidad se puede presentar de dos maneras:

  • Por vía telemática.

Para ello se necesita poseer un DNI electrónico u otro sistema de firma electrónica que el Banco de España reconozca, conforme al artículo 15.2 de la Ley 11/2007.

Presentación telemática de consultas, reclamaciones y quejas

  • Por escrito.

Deberá hacerse en el modelo oficial y reseñar, al menos, los siguientes datos:

  1. Identificación del interesado (nombre y apellidos o denominación social, domicilio -a efectos de notificaciones-, DNI y representación, en caso de haberla).
  2. Entidad o entidades contra las que se reclama y oficinas implicadas.
  3. Motivo concreto de la queja o reclamación.
  4. Acreditación del cumplimiento del trámite previo ante el Servicio de Atención o Defensor del Cliente de la entidad.
  5. Lugar, fecha y firma original.
  6. Se deberá adjuntar fotocopia de la documentación acreditativa de los hechos reclamados.

Se puede presentar directamente en el Registro General del Banco de España o en cualquiera de sus sucursales o remitir por correo postal al Servicio de Reclamaciones.

Modelo oficial de reclamación  

¿Cómo se tramitan las reclamaciones?

El procedimiento que se sigue tras presentar una reclamación es el siguiente:

Se abre un expediente por cada reclamación.

El expediente se inicia con la documentación aportada por el reclamante.

Si la documentación aportada es incompleta, se requerirá al interesado que la complete en un plazo máximo de 10 días hábiles, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se le tendrá por desistido de su reclamación.

Una vez que la reclamación presentada está completa y es válida, la entidad tiene un plazo de 15 días hábiles para remitir sus alegaciones.
Recibidas las alegaciones, se procede al estudio de la reclamación.

El procedimiento se paraliza si la entidad reclamada acepta las pretensiones del reclamante o bien se produce el desistimiento voluntario de la reclamación por parte del reclamante.

Las reclamaciones finalizan con la redacción por parte del Servicio de Reclamaciones de un informe motivado que no tendrá en ningún caso carácter de acto administrativo recurrible.

Si el informe fuera desfavorable para la entidad reclamada, esta estará obligada a informar al Servicio de Reclamaciones si ha procedido a la rectificación voluntaria en un plazo no superior a un mes desde su notificación.


Departamento Jurídico de Supercontable.com

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